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家電企業道歉 負擔還是責任?

  發布時間:2013/10/07    來源:叁度軟件官網   瀏覽次數:7177次
     國人愛講面子,家丑始終不愿意外揚。對大部分企業而言,產品質量出現問題后,首先想到是怎么抑制這個負面消息不外傳,之后再想辦法推卸責任,能夠在發現產品有質量問題后第一時間,主動承認錯誤并承擔相應責任的企業實在是少之又少。

  正是因為能如此坦然面對發生事件的企業太少,所以才更顯出此類企業的可貴。筆者也是無意中才發現,這則刊登在《慧聰家電商情》5期刊上的公開致 歉信,因此撥通了中田企業負責人電話,朱總坦言,“這次質量事件屬于中田企業的家丑,但是我做這事是經過慎重考慮的,屬于理性行為,這是我們做企業的人處 理事件應有的態度。”

  中田的這次質量事件,其實是由萬能膠引起,由于區域性溫差原因,在零度以下就會自然出現開關質量問題,特別是在成都、蘭州、哈爾濱等地方,目前 中田企業已經主動承擔損失,并與相關供應商協調解決方案。根據中田負責人提供的資料,筆者分別致電其在重慶、成都等西南地區經銷商,采訪到的每一位客戶都 表示出現質量問題的產品,已經由廠家免費更換完畢。成都曾先生表示“朱總是個很明白道理的人,對我們提出的問題能很及時更正過來,現在有了廠里的支持,我 們肯定會好好做,說實話,我個人是挺感激中田企業和朱總本人的!”,另外一位重慶的姚先生就認為“任何產品都有出現缺陷的時候,關鍵是要誠信好,做好服 務!中田公開道歉的行為很好證明了企業的誠信!”

  “家丑不怕外揚”,企業道歉,體現出的不單是一種禮貌,更是一種責任的態度。一封道歉信不僅體現出誠摯的認錯態度,重要是意識到對人身安全的保 護,能坦蕩承認錯誤并主動認錯做出補救措施的企業不多,每年的315是消費者投訴最湊效的一天,在消費者權益日前后的這幾天企業都很規矩,然一年365 天,只有那幾天才能得到及時有效解決,消費者維權談何容易。維權難,難在企業對待責任的態度上面,把消費者的維權當做了企業一種負擔,這只會導致矛盾之結 越打越死。家電企業主動道歉,是負擔還是責任,負責人應當抽時間好好思考這一問題。

  筆者從事家電媒體職業工作多年,遇到問題后第一時間主動公開道歉的企業不多,印象中只有一例,那是2008年參加美聯全國銷售會的時候,企業負 責人就電源線的問題,面向其全國代理商公開道歉過。然欣慰看到的是,2010年作為樂鈴廚衛的戰略轉型年,各個陣營分工明確,筆者有幸加入到樂鈴售后技術論壇中,得知其全國客戶都很重視和維護樂鈴品牌,對產品品質的一點小問題都能及時反饋給廠家改進,同時對一些日常使用小技巧非常踴躍交流,對消費者進行安裝使用前的溫馨提示,有效杜絕使用過程中故障的發生。

  或者能理性處事之人想的也深遠,當事人朱總采訪最后問了筆者一個問題:“人活著,到底是為了什么?”筆者也是一時無語,朱總說,“關于這個問 題,我想了很多,是為了金錢、名利、還是某種崇高理想?但是我一直沒找到答案!”如果一定要跟這個聯系起來,現在覺得應該是為了履行一種做人和社會的責任 吧!

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